Resolver una consulta, revisar un vencimiento o completar un pago son tareas que compiten por espacio en la agenda diaria. Poder atenderlas desde el celular permite organizar mejor esos pendientes, especialmente cuando la informaci\u00f3n y las opciones para actuar est\u00e1n disponibles en una misma conversaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n
La inteligencia artificial conversacional y las herramientas de autogesti\u00f3n permiten interpretar consultas, orientar al usuario y acompa\u00f1ar distintas operaciones; desde revisar informaci\u00f3n de una suscripci\u00f3n hasta ponerse al d\u00eda con una tarjeta de cr\u00e9dito. En ese escenario, una implementaci\u00f3n documentada por Konecta determin\u00f3 que el 80 % de los clientes prefiere utilizar estas herramientas para autogestionar sus consultas y pagos por su cuenta, un resultado que ilustra el potencial de estas alternativas.<\/p>\n\n\n\n
\u201cEl consumidor espera resolver sus necesidades de forma sencilla y en el menor tiempo posible. Para las empresas, responder a esa expectativa exige dise\u00f1ar el recorrido completo, desde la primera consulta hasta la confirmaci\u00f3n de la operaci\u00f3n. La tecnolog\u00eda debe facilitar cada paso y permitir que un asesor intervenga con el contexto necesario\u201d, explica Leonardo Sanjuan, Head of Digital Collections de Konecta Latam<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n En ese escenario, el especialista identifica cuatro claves para construir una experiencia digital centrada en el nuevo consumidor:<\/p>\n\n\n\n 1. Foco en la prevenci\u00f3n.<\/strong> Es fundamental anticiparse a las necesidades del cliente y acompa\u00f1arlo desde el inicio. Los contactos de bienvenida permiten fidelizar y validar datos, mientras que los recordatorios amigables sobre fechas, montos y opciones de pago facilitan su organizaci\u00f3n. En la gesti\u00f3n de pagos, por ejemplo, los primeros pueden contribuir a reducir hasta un 20 % las provisiones de las empresas y los segundos, en un 15 % los atrasos t\u00e9cnicos de entre 1 y 30 d\u00edas.<\/p>\n\n\n\n 2. Transformaci\u00f3n del modelo de negocio.<\/strong> Estructurar la gesti\u00f3n con acciones automatizadas seg\u00fan la etapa y la necesidad del cliente permite habilitar una autogesti\u00f3n 24\/7. Esto facilita resolver consultas, enviar recordatorios y completar pagos mediante la coordinaci\u00f3n de canales digitales, como WhatsApp, agentes de voz con IA y enlaces de pago inmediatos. El objetivo es optimizar el costo por contacto y concentrar el talento humano especializado en gestiones de mayor valor o complejidad.<\/p>\n\n\n\n 3. Poner al cliente en el centro.<\/strong> Implica contar con la informaci\u00f3n necesaria para comprender su situaci\u00f3n y personalizar la gesti\u00f3n. El an\u00e1lisis de datos permite identificar si responde mejor a un mensaje por WhatsApp o a un agente de voz con IA, y en qu\u00e9 horario. En la gesti\u00f3n de pagos, los algoritmos pueden analizar el historial y perfil socioecon\u00f3mico para proponer alternativas que faciliten el cumplimiento del acuerdo. Medir el NPS y la tasa de autogesti\u00f3n es clave para evaluar la experiencia.<\/p>\n\n\n\n 4. Combinar automatizaci\u00f3n y criterio humano.<\/strong> Redise\u00f1ar el rol del equipo humano implica capacitar a los asesores para resolver situaciones complejas con herramientas de inteligencia de datos. La automatizaci\u00f3n permite atender consultas frecuentes y operaciones repetitivas, con una ruta clara hacia un asesor que reciba el contexto de la gesti\u00f3n. En modelos h\u00edbridos, la IA puede actuar como copiloto del gestor, analizando la conversaci\u00f3n y sugiriendo alternativas de atenci\u00f3n en tiempo real.<\/p>\n\n\n\n \u201cDesde una consulta b\u00e1sica sobre un servicio hasta una gesti\u00f3n m\u00e1s sensible, como la cobranza, una buena experiencia parte de una comunicaci\u00f3n clara y colaborativa. Con IA y automatizaci\u00f3n es posible programar contactos por el canal definido para cada gesti\u00f3n y evitar mensajes duplicados por distintas v\u00edas. As\u00ed, el cliente puede conocer sus opciones y avanzar con autonom\u00eda, con apoyo humano cuando lo necesite\u201d, comenta Sanjuan<\/strong>, en el marco del 10.\u00ba Congreso Internacional de Cobranzas, BPO y Centros de Contacto de ANECOP.<\/strong><\/p>\n\n\n\n Para las empresas, construir esta experiencia requiere revisar d\u00f3nde se interrumpen las gestiones, qu\u00e9 pasos generan esfuerzo y qu\u00e9 informaci\u00f3n necesita el cliente para avanzar. Medir la resoluci\u00f3n, la necesidad de volver a contactar y la facilidad para completar una operaci\u00f3n permite orientar las mejoras hacia resultados concretos para el negocio y sus usuarios.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Resolver una consulta, revisar un vencimiento o completar un pago son tareas que compiten por espacio en la agenda diaria. Poder atenderlas desde el celular permite organizar mejor esos pendientes, especialmente cuando la informaci\u00f3n y las opciones para actuar est\u00e1n disponibles en una misma conversaci\u00f3n. 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